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对“科技不人性”公司的批判

设计战略路径二：让科技回归人性

由于太过于技术崇拜，而导致“科技不人性”的例子比比皆是。现在，游戏规则发生了变化，只有让高科技回归人性，制造良好的用户体验，才是真正的制胜之道。苹果是一家把设计当作战略的公司，很多人只看到苹果的设计之酷，其背后却是科技人性化的最佳诠释。

过去，人们擅长利用高科技制造敬畏感，复杂的按钮、操作界面等。现在，越来越多的公司意识到“科技人性化”的必要。这其中的关键词有：易用性、简单、人性化等。在硅谷，甚至有一位技术高级主管把自己的头衔命名为“易用性”副总裁。

科技不人性

由于太过于技术崇拜，而导致“科技不人性”的例子比比皆是。著名交互设计大师Alan Cooper曾经举过一个例子，保时捷的高科技赛车Boxster，早期一些车型经常会出一些意外事故，如果油箱的燃油很少，急转弯时产生的离心力会把燃油聚集在油箱的一侧，允许空气进入到油管。电脑将这种情况当做燃油喷射系统出了严重故障。电脑关闭点火装置，汽车停止行驶，电脑甚至不允许车手重新启动引擎。

国内市场上的“科技不人性”更是泛滥成灾。我们的身边有着各式各样的电器，他们的功能越来越复杂，按钮越来越多，但是基本功能却被忽略了，比如手机通话不好、录像机没法录像、洗衣机洗不净衣服。

波导就是这样一个反面案例，2005年6月，波导在北京一举推出了20款手机。包括MP4多媒体手机、DV手机、MP3音乐手机、智能手机、彩客手机等。其中一款多易随X8由法国LV的御用设计师设计，但是，浮华的设计并不能掩盖极差的用户体验。“频繁死机”、“用户界面差”、“质量故障”，是最常见的投诉词汇。

在越来越多高科技的武装下，用户体验并没有得到较大的改善。华晨曾经新创的一个高端品牌——尊弛，这款装有宝马发动机的旗舰车型，却得到了负面的反馈。有位试驾者在自己的博客上写下感受，“尊弛不尊弛，行至80公里，抖动厉害，抗侧风能力差。”

在一些建筑设计师眼里，北京的一个地标性建筑西环广场也是一个“科技不人性”的案例。西环广场由法中设计师联合设计，造型独特，壮观十分，但是毫无遮拦的玻璃外墙使使用者的体验十分糟糕，因为阳光直晒太过强烈。

不幸的是，很多“科技不人性”的产品都会在包装上打着“容易使用”。据说，这是比尔.盖茨的发明，让软件对用户友好的方法是刻一个橡皮图章，在软件盒子上打上“User Friendly”（用户友好）的标记。Alan Cooper发出感慨，“无意之中，这种方法竟在计算机业界成为流行的方法。”

人性化的力量

创新的动力是什么？

在传统意义上，CEO们更多把它理解为技术创新。百度首席设计师郭宇在1998年到美国伊利诺理工大学设计学院求学时，曾被老师问到这个问题。郭宇回忆到，创新的动力有三种，第一种是商业模式的创新，第二种是技术的创新，第三种动力是来自用户体验的创新。郭宇对此深信不疑。

有一个例子最能表现这种人性化的力量。日本小型汽车如何杀入美国市场。20世纪60、70年代，美国是大车市场的天下，所有的技术创新都是围绕大车展开。但是，潜在的用户需求市场正在产生，那就是随着越来越多的妇女出去工作，很多家庭需要第二部车。日本厂商抓住了这个趋势，制造了大量品质优良但价格便宜的小型车。70年代，日本国产车50%用于出口，其中40%出口到美国。

另一个鲜为人知的案例是三星手机的崛起。20世纪90年代末，三星手机面临摩托罗拉、诺基亚等技术实力派的挑战，三星在技术进攻上并不成功，后来三星手机改变战略，致力于用户体验创新。当时，有50%年纪稍大的人都拒绝使用手机，一是因为功能复杂，难以掌握，二是手机铃声太刺耳，经常吓人一跳。三星手机据此进行创新，简化了手机繁杂的功能，同时把手机铃声换成音乐，此举使三星手机需求大增。

事实上，不少国内厂商也试图通过基于用户体验的创新来发起进攻。海尔就曾多次使用用户体验这一创新武器，早期在进军美国电冰箱市场时，海尔开发了小型的储存红酒的冰箱。2005年，海尔开发出容量为12公斤的洗衣机，以赢得沙特阿拉伯市场，这是因为沙特人常穿宽松肥大的长袍。在中国，考虑到小家庭这一趋势，海尔推出的1.5公斤洗衣机小小神童，更是取得了非同一般的成功。

那些在中国的跨国公司在技术进攻之余，也把心思放在了用户体验研究上。LG电子在中国推出了一款可以更换外壳的电冰箱，引发市场热捧。这是因为，设计人员敏锐地捕捉到一个趋势，在中国的家庭，电冰箱不是摆放在厨房，而是摆放在客厅，它更像一款家具了。

在设计师眼里，基于用户体验的创新需要新的思维方式。比如，传统的市场调查并不太管用了，取而代之是行为观察，他们通常会采取一些新的策略，比如尾追跟踪 ——观察人们使用产品、购物、就医或使用手机的情况，或者绘制行为图——在特定场所内持续两三天拍摄人群，或者实施消费者之旅——跟踪消费者在产品、服务或空间方面的所有交互行为。郭宇表示，他们会花费不少心思在用户行为分析上，比如在一个房间里，给用户一台电脑，然后在旁边观察他的上网行为。“我们做用户的影子，目的是不要让用户思考”

陈铭镛则表示，“用户体验已经是设计的核心所在，好的设计师一定要比别人敏锐，要具有超常的观察力。”

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