最火关注用户满意度共同提升品牌竞争力

关注用户满意度，共同提升品牌竞争力

尊敬的于永湛副署长,各位领导,各位来宾

印刷界和相关业界及媒体的朋友们：

大家好!

在这个春光明媚、群芳争艳的日子里，能和大家相聚一堂，共同见证首届中国印刷机械器材品牌（用户）满意度调查大型公益活动在这里启动，我感到十分高兴。在此，我谨代表本次活动的主办单位和11家协办活动的媒体对北人印刷机械股份有限公司等单位及在座的各位对本次活动所给予的热情帮助和大力支持表示真诚的感谢！对为参与此次调查付出辛劳的全国各地印刷企业、用户单位代表和幕后工作人员表示由衷的敬意！

今年是实施我国印刷业“十一五”发展规划的起步之年。坚持以科学发展观为指导，认真落实发展规划提出的各项目标，实现印刷业的统筹、协调发展，是我们当前工作的重心。为了紧密结合我国印刷全行业工作的实际，生动体现“大印刷观”和系统工程原则对行业发展的导向作用，充分发挥行业协会和专业媒体的优势，我们依托由协会主办的中国印刷行业、中国印刷杂志及其他业内主流媒体，围绕企业品牌建设工作，提出开展行业内首次用户满意度调查活动，得到出版总署的高度重视和相关企业的热烈响应。这次活动旨在为我国印刷机械、器材自主品牌的成长营造良好的外部环境，推动印刷业与相关产业的融合与发展，提升企业、用户单位对印刷机械、器材品牌的关注度，增强我国印刷装备生产、制造企业的自主创新能力和国际竞争力。调查活动将从“产品可靠性、服务质量、性能价格比、品牌形象总体满意度”等5个方面对目前国内的印刷设备、器材品牌进行评价，结果将在今年6月“2006年中国国际全印展”举办期间揭晓。

早在1999年，国务院就发布了《关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》，提出了“要研究和探索产品质量用户满意度指数评价方法，向消费者提供真实可靠的产品质量信息”的要求。中国印刷技术协会作为广大印刷机械器材生产供应企业的用户相对集中的行业社团，认真贯彻《决定》，传动平衡可靠自当年9月开始，就接受委托组织开展北人胶印机质量万里行活动，此后，又与有关单位合作，相继开展了紫光产品质量万里行、高斯印机产品质量万里行、申威达飞达牌程控切纸机质量万里行、光华印机质量万里行、新闵太阳机械质量万里行等活动。通过这种方式，征集用户对产品的意见并反馈给企业，对企业改进工作，生产出更贴近用户、更受用户欢迎的产品，起到了积极的推动作用，受到印刷机械、器材生产供应企业和用户的好评，发挥了良好的社会效果，也积累了一定的经验。开展用户满意度调查活动是对质量万里行活动内容和形式进一步丰富、延伸和拓展，它的结果可安全保险是不是正常以反映用户对品牌的忠诚度，而”另外忠诚度高低直接影响用户给企业带来的经营绩效。因此，我们认为，通过以开展质量万里行、用户满意度调查活动等形式来逐步形成一套对行业品牌的用户满意度评价制度是必要的，也是与国民经济的发展和政府进一步推进行业发展工作的要求相适应的，有着突出的市场价值和现实意义。

应该看到，我国的印刷机械、器材生产、制造工业经过第二次印刷技术革命取得了长足的进展，不论在技术含量还是在产品种类、性能、规格上都有了很大的完善，也涌现出一批具有相当规模和较强竞争力的骨干企业。但是，我国印刷设备器材工业的产业规模、市场竞争力以及在国际市场上的品牌知名度与国外发达国家相比还有一定的差距。总体来看，形成品牌效应的企业只有少数大型企业集团，还有相当一部分中小型企业有待于形成或推广自身品牌。

在过去，企业的竞争力一度强调的是高科技、高质量，但如今，仅仅有高质量已经远远不够了。在目前的市场条件下，除了要有技术含量，还要讲究好的服务，讲究与客户建立良好的关系以及营造稳固和有个性的企业形象。在现代社会，让客户满意并不仅仅是一种单纯的营销手段，更是一种经营理念，也可以说是企业安身立命的法宝之一。这种理念体现的是现代化企业精神与素质，理应贯穿到企ldquo;没有技术业生产与服务的所有过程。尤其是进入21世纪后，企业要保持技术上的优势和生产率上的领先已经越来越不容易，而靠服务的优异性来争取顾客，已成为优秀企业的共识。从某种意义上来说，能够使顾客满意的企业即使在价格高于竞争对手的情况下也有可能拥有自己的忠诚客户，这样的企业往往能有更多的时间去适应市场变化，而且容易在客户心目中形成“品牌”。

用户满意度是衡量产品质量和服务质量的一个重要标准，是检验企业满足用户需求、达到用户满意的重要尺度。企业只有学会从满足用户的需求和期望以及提升对质量和价值的认知水平出发来经营品牌才能在满意度调查这个具有较强的社会性和客观性的评价工具面前显示出强劲的实力。我们强调用户满意度的实质在于通过实现用户满意达到企业与用户之间的情感沟通，使品牌深入人心，而不仅仅停留在对企业产品商标的印象深刻与否上。品牌成长的过程在很大程度上就是一个不断追求用户满意的过程。归根结底，只有真正地感动用户，让用户满意，才能真正地建立起一个品牌，企业才能得到长久的发展。

调查用户满意度，产品由广大用户直接参与评价，产品的质量由用户说了算，可以为不断规范市场秩序，逐步形成一个公平竞争的良好市场环境发挥强大的社会监督作用。依托调查结果，广大用户可以从中获取产品质量信息，由于这些信息来源于其他用户的体验，因此远比企业自己在各种媒体上的产品广告所提供的质量信息要真实可靠。用户满意度指数的高与低，就可以作为用户在采购时判断、取舍的重要依据，从而大大降低了用户在选择产品时面临的风险。

对于接受调查的企业而言，这是一次树立自身品牌形象、彰显品牌个性、制订企业发展战略以及开发客户资源的良好契机。而且提高用户满意度、追求客户忠诚度的过程也是提高企业的经营效率，并且稳固企业的品牌形象的现实途径。通过用户满意度的整体反馈，企业员工还能够了解用户对产品或服务的不满甚至抱怨，这就使员工更能融入企业的文化氛围，增强感。最终实现增强企业在市场经济体制下的适应能力和应变能力，提升企业的核心竞争力的目标。

作为一项有着实证性意义的市场调查，用户满意度调查活动已经在我国的很多行业内开展，并且取得了良好的市场回应。而在印刷行业，这样的大型活动还是首次。这次由中国印刷技术协会主导、主流媒体力推，广大用户及供应商共同参与的大型调查，对整个印刷行业来说，是一个有益的尝试。出于对产业发展和培育企业品牌竞争力的，我们今后将认真总结经验，不断改进工作，持之以恒地关注国内印刷机械、器材品牌的用户满意度，并力争把这项活动办得更客观、更公正、更科学、更受欢迎。

我们处在产品差异性越来越小和服务日渐标准化的时代，没有什么事情比能赢得用户满意更能让企业激动和骄傲的了。用户满意，就是对品牌的认同和忠诚，用户满意，企业也就有未来。希望通过深入、持久地开展这项活动，使广大印刷机械、器材供应企业与用户的关系更加紧密，共同为我国印刷业在本世纪实现全面振兴做出更大的贡献。

最后，让我们一起预祝本次大型公益活动取得圆满成功！

谢谢大家！

信息来源:中国出版报